モンスターペイシェント対策委員会

クレーム対応を知ってモンスターペイシェントを防ぐ

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効果的な対応策

どの業種でも、クレーマーはいます。その為に、どの業種でも顧客満足を下げないように努力をしています。医療機関はサービス業とは違いますが、患者さんが安心して治療を受けられる為に工夫が必要ですし、患者さんの対応にも気をつけるべきです。その事でモンスターペイシェント問題は大きくならずに済む事もあります。最近では、患者さんの接遇を学べる機会も増えてきていますし、病院の質は最先端医療の有無だけでは無く、医療従事者の患者さんへの質の良い対応も必要になってきています。

  • 基本となるコミュニケーション

    基本となるコミュニケーション

    モンスターペイシェントを防ぐ方法の中でもっとも大切なのが、患者さんとのコミュニケーションを上手にとる事です。コミュニケーションは信頼関係を築く事にも繋がります。モンスターペイシェントの理不尽な言動には、何かしらの原因があります。まずはその原因を探り、不安や不満があるならを解消する事も対応のひとつです。また、患者さんやその家族の話を傾聴する事が必要です。忙しいからと言ってないがしろに話を聞いてしまってはいけません。それでも憤慨するモンスターペイシェントなら複数で話を聞くなどの工夫が求められます。

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  • タイプ別に対策しよう

    タイプ別に対策しよう

    モンスターペイシェントには色々なタイプがあるようです。理不尽な要求や暴言を吐くモンスターペイシェントの中には、一見悪意しか読み取れないのですが、中には悪いだけの行為ではない患者さんも見えてきます。大切なのは、モンスターペイシェントになる背景にどういう理由があるかを見極める事です。一概に全てのクレームを悪意にとる事は禁物ですし、病院側の落ち度を学ぶ事も出来なくなります。その為にも、モンスターペイシェントのタイプを知り、そのタイプにあった対応方法を身に付けましょう。

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  • クレームへの対応法

    クレームへの対応法

    クレームにも色々な形があります。患者さんへの対応をきちんとする事で解決できるクレームから、警察に相談するしか無いようなクレームまで、様々なクレームがあります。しかし、どれを取ってみても必ず対応方法が見つかります。正しい対応方法を見つける為にも、モンスターペイシェントの患者さんのクレームを知り、都度対策を考え、対処する事でより良い対応方法が見つかっていきます。また、クレーム対応や接遇を学べるセミナーや研修に参加する事もモンスターペイシェント問題を大きくしない方法に繋がります。

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  • サービス改善に活かす

    サービス改善に活かす

    クレームが起きた際に、単純に対応、処理するという流れを作ってしまう事は良くありません。クレーム対応は、クレームから学ぶ事が多いのです。悪意に満ちたクレームなら別ですが、ほとんどの場合は未然に防げる事も多いですし、看護師や他スタッフの対応力で防げる事なのです。ですので、クレームがあった時は何故そのクレームが起きたのか、患者さんの満足度はどの部分でマイナスになったのかと検証する事が次のクレームを引き寄せない方法に繋がり、同時にモンスターペイシェントを作らない事にも繋がるのです。

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