観察力でモンスターペイシェントのタイプを知り対応しよう

性格的なクレーマー

このタイプは、もともと気性が荒く短気な方が多いのです。自己中心的な考えをする事も多く、ストレスを他人に当ててしまう傾向があります。また、プライドが高い方もいますので、こちらが正しい対処をしても、自分は間違っていないと主張してきますので注意が必要です。対応方法としては、プライドを傷つけないように丁寧に対応する、相手の言い分を傾聴する、勘違いが無いように、病気や看護の内容についてしっかり説明するなどがポイントとなります。救いなのは悪意が少ない点や、プライドが高い為に、医療費を払わないなどの金銭トラブルにはなりにくい部分です。

精神的なクレーマー

怪我や病気で精神的に参ってしまう患者さんやその家族に多いのです。このタイプのモンスターペイシェントは、誰にでも起こりえる可能性が高いという部分が注意点です。軽傷な怪我や短期の治療の病気でしたら、その危険性は低くなりますが、長期間を要する治療や入院をされる方は、どうしても不安や不満が溜まりやすくなります。そのストレスが次第に看護師や医師、他スタッフに当たりちらす事になります。このタイプの対処法は、傷つけないよう深く親身になって対応したり、事務的な言動を避けたりすると良いでしょう。心無い対応をしてしまうと、一気に爆発してしまう事もありますので、対応は心を持ってしましょう。

常習的なクレーマー

常習的なクレーマーには悪意があります。このタイプは少しでも隙を見せると上げ足をとり、金銭的な要求をしてくる悪質なクレーマーと言えます。クレーム対応に少しでも遅れがあると、それを逆手にとりさらなる金銭の要求もあり得ます。このタイプの対応は、即上司に相談です。様子を伺う必要もありますが、一人での解決は望めないでしょう。

反社会的なクレーマー

反社会的クレーマー、いわゆる暴力団に近いクレーマーですね。また、本当に暴力団なら、個人的な対応は絶対にしてはいけません。金銭の要求を平気でしてくる恐れがあります。さらには個人的にも脅しに近い事を言ってくる可能性も高いのです。こちらのタイプは、迷わずに警察や弁護士に相談しましょう。
この様に、様々なタイプで対応方法がありますが、タイプを見極める為にもモンスターペイシェントのタイプと対応方法をマニュアル化する事で、大きな問題に繋げないようにする事が必要ではないでしょうか。